{"id":50675,"date":"2026-11-02T15:22:32","date_gmt":"2026-11-02T18:22:32","guid":{"rendered":"https:\/\/colunadahora.com.br\/?p=50675"},"modified":"2026-11-02T15:22:32","modified_gmt":"2026-11-02T18:22:32","slug":"novas-regras-de-atendimento-ao-consumidor-comecam-a-valer-hoje","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/colunadahora.com.br\/?p=50675","title":{"rendered":"Novas regras de atendimento ao consumidor come\u00e7am a valer hoje"},"content":{"rendered":"<\/p>\n<p><a class=\"\" href=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/geral\/noticia\/2026-11\/novas-regras-de-atendimento-ao-consumidor-comecam-valer-hoje\"><br \/>\n                    <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.jsdelivr.net\/gh\/sergiosdlima\/assets-ebc@1.0.0\/abr\/assets\/images\/logo-agenciabrasil.svg\" alt=\"Logo Ag\u00eancia Brasil\"><br \/>\n\t\t\t\t<\/a><\/p>\n<p><strong>A partir desta segunda-feira (2), os\u00a0canais de atendimento telef\u00f4nicos e eletr\u00f4nicos &#8211;\u00a0Servi\u00e7o de Antendimento ao Consumidor (SAC) &#8211; das empresas est\u00e3o obrigados a funcionar em contato direto\u00a0com os consumidores.<\/strong><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.png?id=1707524&#038;o=rss\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.gif?id=1707524&#038;o=rss\"><\/p>\n<p>O decreto do governo federal com as mudan\u00e7as foi publicado em 13 de outubro e exige a <strong>garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletr\u00f4nicos<\/strong>, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.\u00a0<\/p>\n<\/p>\n<h3>Not\u00edcias relacionadas:<\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/geral\/noticia\/2026-10\/recebimento-de-vales-alimentacao-e-refeicao-mudam-partir-do-dia-7\">Recebimento de vales-alimenta\u00e7\u00e3o e refei\u00e7\u00e3o mudam a partir do dia 7.<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/geral\/noticia\/2026-10\/hoje-e-dia-datas-fatos-e-feriados-de-novembro-de-2026\">Hoje \u00e9 Dia: datas, fatos e feriados de novembro de 2026.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>A norma define ainda que os fornecedores\u00a0dever\u00e3o manter pelo menos um canal eletr\u00f4nico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, al\u00e9m de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletr\u00f4nicos est\u00e3o os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os servi\u00e7os de mensagens instant\u00e2neas. \u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Os novos par\u00e2metros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados governo federal. <strong>Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de sa\u00fade, empresas a\u00e9reas, concession\u00e1rias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>As normas incluem as plataformas digitais de intermedia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, servi\u00e7os de transporte remunerado privado individual de passageiros e servi\u00e7os de entrega de produtos ou mercadorias. <strong>As empresas ter\u00e3o que apresentar dados \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).\u00a0<\/strong><\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201cSistemas automatizados e ferramentas de intelig\u00eancia artificial poder\u00e3o ser utilizados na triagem, na distribui\u00e7\u00e3o interna e na resolu\u00e7\u00e3o das demandas, mas n\u00e3o poder\u00e3o impedir ou afastar a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse per\u00edodo\u201d, diz a Senacom. \u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>O decreto determina atendimento priorit\u00e1rio e adequado \u00e0s necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) dever\u00e3o ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com defici\u00eancia, conforme regras a serem estabelecidas pelos \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladores competentes.\u00a0<\/p>\n<h2>Tempo de espera e prazos de resolu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/h2>\n<p><strong>Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telef\u00f4nicos deve ocorrer em at\u00e9 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo m\u00e1ximo de espera ser\u00e1 de cinco minutos. <\/strong>\u00a0<\/p>\n<p>Se a liga\u00e7\u00e3o for interrompida acidentalmente antes da conclus\u00e3o do atendimento, o fornecedor dever\u00e1 retornar a chamada em at\u00e9 cinco minutos, aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor e informar o n\u00famero de protocolo anteriormente atribu\u00eddo, quando houver. \u00a0<\/p>\n<p><strong>O consumidor tamb\u00e9m n\u00e3o poder\u00e1 ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicita\u00e7\u00e3o e n\u00e3o poder\u00e1 ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispens\u00e1vel \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o do problema.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa n\u00e3o poder\u00e1 ser condicionado ao fornecimento pr\u00e9vio de n\u00famero de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Tamb\u00e9m est\u00e1 proibida a veicula\u00e7\u00e3o de publicidade durante o atendimento e no per\u00edodo de espera. \u00a0<\/p>\n<p>\u201cAs demandas n\u00e3o urgentes dever\u00e3o ser respondidas em at\u00e9 sete dias corridos. A resposta dever\u00e1 ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor ter\u00e3o tratamento priorit\u00e1rio e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caber\u00e1 \u00e0s ag\u00eancias ou aos \u00f3rg\u00e3os reguladores competentes definir as situa\u00e7\u00f5es consideradas urgentes\u201d, explica o Senacom.\u00a0<\/p>\n<h2>Cancelamento no SAC e nos canais de contrata\u00e7\u00e3o\u00a0<\/h2>\n<p><strong>Segundo a nova norma, a\u00a0op\u00e7\u00e3o de cancelamento do produto ou do servi\u00e7o dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em todos os n\u00edveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telef\u00f4nicos quanto nos canais eletr\u00f4nicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contrata\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m dever\u00e3o permitir o cancelamento.<\/strong> \u00a0<\/p>\n<p>\u201cNesses canais, a op\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser oferecida no mesmo menu eletr\u00f4nico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes respons\u00e1vel pela contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento\u201d, afirma o Senacom. \u00a0<\/p>\n<p><strong>O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao hist\u00f3rico de suas demandas.<\/strong> O hist\u00f3rico dever\u00e1 ser fornecido mediante solicita\u00e7\u00e3o em at\u00e9 cinco dias \u00fateis. As grava\u00e7\u00f5es das chamadas telef\u00f4nicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC dever\u00e3o ser mantidas por, no m\u00ednimo, 90 dias.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A partir desta segunda-feira (2), os\u00a0canais de atendimento telef\u00f4nicos e eletr\u00f4nicos &#8211;\u00a0Servi\u00e7o de Antendimento ao Consumidor (SAC) &#8211; das empresas est\u00e3o obrigados a funcionar em contato direto\u00a0com os consumidores. 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